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Opiniones de nuestros alumnos
Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova
Nuestros alumnos opinan sobre: Postgrado en Gestión de Llamadas y Telemarketing
Sonia U
MURCIA
Opinión sobre Postgrado en Gestión de Llamadas y Telemarketing
El único inconveniente que le pondría a este curso es que me gustaría que tuviese más ejercicios prácticos.
Pedro A
CÁDIZ
Opinión sobre Postgrado en Gestión de Llamadas y Telemarketing
La verdad que, ha superado todas mis expectativas, el temario me ha encantado, y lo recomiendo a todo el mundo.
Pablo I
ALICANTE
Opinión sobre Postgrado en Gestión de Llamadas y Telemarketing
En relación calidad-precios me parece inmejorable. Los precios son accesibles y además te dan muchas facilidades de pago.
Olga H
LUGO
Opinión sobre Postgrado en Gestión de Llamadas y Telemarketing
Me gustaría haber tenido aún más contenido en forma de ejercicios. Para mi punto de vista, vienen genial para poner el temario en práctica.
María J
MADRID
Opinión sobre Postgrado en Gestión de Llamadas y Telemarketing
Una de las cosas que más me ha gustado ha sido la atención de los tutores. Me han resuelto todas mis dudas y además estaban siempre a mi disposición.
Plan de estudios de Curso de gestión de llamadas
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de Curso de gestión de llamadas
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- Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la institución y en la calidad del servicio.
- Desarrollar habilidades comunicativas.
- Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público telefónico.
- Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente
- Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso
- Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento
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de la formación
Temario de Curso de gestión de llamadas
PARTE 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
- Mayores.
- Personas con discapacidad.
- Mujeres víctimas de maltratos.
- Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
- Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
- Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
- Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
- Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
- Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
- Técnicas de comunicación con personas usuarias:
- Tipos de comunicación.
- Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
- Tratamiento de la llamada.
- Tipologías de alarma.
- Por pulsación del terminal.
- Por activación de un dispositivo periférico.
- Tipologías de llamadas entrantes:
- Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
- Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
- Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
- Tipos de actuación y recursos.
- Intervención sólo desde el centro de atención.
- Movilización recursos de la empresa.
- Movilización recursos ajenos a las empresa
- Movilización recursos propios del usuario.
- Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
- Nivel 1: Atención verbal.
- Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
- Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
- Protocolos de actuación:
- De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
- Ante comunicaciones informativas.
- Ante emergencias.
- De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
- Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
- Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
- Tipos de información.
- Tipología de llamadas de seguimiento.
- Gestión del expediente en la aplicación informática.
- Apartados y registros que lo componen.
- Códigos de la aplicación informática.
- Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
- Casos en los que se programa.
- Técnicas de programación.
- Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
- Tipos de informe.
- Elementos que lo componen.
- Técnicas para la elaboración de los informes.
PARTE 2. TELEMARKETING: ESPECIALIDAD CALL CENTER
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
- Servicio al cliente
- La calidad del servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- Indicaciones de la asistencia al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Introducción
- Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
- Calidad percibida por el consumidor
- Calidad del servicio
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE
- El cliente
- Comportamiento del cliente
- Necesidades del cliente
- Tipos de clientes
- Análisis del comportamiento del cliente
- Factores de influencia en la conducta del cliente
- Modelos del comportamiento del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN
- Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
- Entorno de Trabajo
- Competencias de perfil profesional
- Formación necesaria
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR
- El vendedor
- Tipos de vendedores
- Características del buen vendedor
- Tipos de ventas
- Cómo tener éxito en las ventas
- Actividades del vendedor
- Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA
- Introducción
- La comunicación y sus elementos
- Barreras de la comunicación
- La escucha activa
- La asertividad
- Empatía
- La inteligencia emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA
- Introducción
- Comunicación telefónica
- Fases de la comunicación
- Técnicas específicas
- Actitudes
- Expresiones y vocabulario
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN
- Concepto de negociación
- Estilos de negociación
- Los caminos de la negociación
- Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
- Estrategias de negociación
- Tácticas de negociación
- Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO
- Definición de teléfono
- ¿Quién fue su inventor?
- Evolución del teléfono y su utilización
- Tipos de teléfono
- Componentes del teléfono
- Red telefónica
- Centrales telefónicas
- El teléfono, un medio de comunicación
- Los Call Centers
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING
- Introducción
- El telemarketing
- Fases del telemarketing
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La centralita virtual o centralita es un sistema avanzado de telefonía IP que proporciona líneas y numeración telefónica a las empresas que se encarga de la gestión de llamadas entrantes y salientes de una empresa. Para gestionar estas llamadas de forma eficiente cuenta con una amplia gama de funcionalidades; colas de espera, buzones, horarios, IVR y mucho más. Además, son totalmente aptas para el teletrabajo.
Ventajas de utilizar la centralita virtual para la gestión de las llamadas.
A continuación, mencionaremos algunas de las ventajas que te ofrece una centralita virtual para la gestión de llamadas:
- Reducción de costes: No hay que realizar ninguna inversión inicial en equipos específicos ni terminales, ya que lo único que necesitamos para poder utilizar la centralita virtual es un dispositivo con conexión a internet. Se puede utilizar directamente desde cualquier smartphone a través de una app, desde el ordenador de trabajo, por el navegador o incluso desde una tablet. Esto supondrá un importante ahorro, permitiendo el uso del servicio desde las herramientas de trabajo que ya tenemos.
- Flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar: No se necesita un dispositivo fijo conectado en un sitio determinado, por lo que tenemos la posibilidad de realizar nuestro trabajo en cualquier parte del mundo. Insertando el usuario y clave específico en el terminal con conexión a internet que interese, se podrá utilizar la extensión de la centralita dondequiera que estés.
- Comunicación interna: Gracias a las funcionalidades avanzadas del software de centralita, como chat corporativo, llamadas internas y videoconferencias, podrás gestionar las llamadas internas de forma eficiente a través de botones directos y ofrecerás contacto directo en todo momento a tu equipo, sin importar si están en casa o en la oficina.
- Integración con CRM: Para una buena gestión de llamadas es imprescindible el control de las fichas de los clientes. Estas fichas contienen todos los datos necesarios para atender a los clientes, además de comentarios relevantes que ayudarán en cualquier llamada, para que los agentes puedan ofrecer una atención personalizada a cada cliente.
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